商机创业网: 确定公司的服务宗旨

　　任何企业要想取得成功，尤其是新成立的企业，其中最重要的因素恐怕就是客户服务。事实证明，饭菜可口服务一流的餐馆通常都是非常成功的，而饭菜可口但是服务糟糕的餐馆肯定逃不过关门停业的厄运。

　　要打出“我们将为顾客提供一流的服务”这样的招牌非常容易，但是要真正做到这一点却非常困难。怎么才能在自己和员工中开创并维持优质服务的精神？其中重要的一个措施就是要确定公司的服务宗旨，能够反映公司服务客户的决心的宗旨。

　　虽然确定公司宗旨非常重要，但是很多创业者根本就没有制定公司宗旨。可能他们觉得公司宗旨是不证自明的，也可能他们根本没时间考虑这个事情。

　　我们都知道，起步阶段的公司简直可以说是表面井井有条，实际一片混乱。这是个激动人心的疯狂时刻，创业者身兼数职想让一切井井有条。有这么多工作要做，创业者们通常都把自认为不重要的事情暂放一边，没有时间起草公司任务陈述、价值或者宗旨。即使他们都知道宗旨的重要性，但是他们认为：“以后有时间了再处理那个吧。”

　　但是你注意到了么，时间是不会增加的。我们大家都认为或许未来某一天就会时间更多，其实时间只会更少。有时候就是这么奇怪，时间就是越过越快。
如果你还在思考宗旨是什么，为什么需要制定公司宗旨，那么让我来告诉你为什么现在就要做下来制定公司宗旨的原因吧。

　　假设现在是一年或两年后。那个时候你更老了，好像没有明天了，员工们也都走上了快速的业务轨道。但是好像公司的唯一目的就是处理各种交易了。客户仅仅代表着订单数，很少有回头客。员工走了来，来了走，即使是优秀员工也留不住。这时候你才感觉好像是做着重复单调的工作：不断努力，但好像一切都出于钱这个目标。

　　钱并不是人们生活的全部。事实上，如果没有更高的目标，再多的钱也没有意义。宗旨能够时刻提醒大家公司存在的目的，激发提高大家的工作动力。宗旨是将大家联合成一体的一种力量，一种大家的共同价值，它能够让员工懂得客户经验的重要性，让大家联合起来不断实现更高的目标。良好的宗旨是让员工（以及老板）更加快乐地工作的动力所在。

　　根据《The American Heritage Dictionary》，“宗旨”的意识就是一种信念。制定宗旨之前，先思考你和你的员工的信念是什么。为了给大家更深刻的认识，下面我们将讨论两家大家最熟悉的公司，看你是否能够通过它们的宗旨认出这两家公司。

　　这家公司的宗旨距今已经有50年的历史了：“世界上最快乐的地方”。当然了，它就是迪斯尼乐园。尽管迪斯尼的成功有众多原因，但是我们将讨论其中能够最佳适用于当今企业的一个。

　　迪斯尼的客户服务标准非常简单，但是目前为止其效果非常显著，已经被无数小型企业所成功效仿。迪斯尼的客户服务标准包含了“幕前和幕后”的概念。“幕后”指的是公司员工，其中不涉及任何顾客，这是员工能够发泄并讨论私人问题的唯一地方。但是只要员工跨出门槛，来到公园区，他们就已经在“幕前”，这里要将所有个人问题忘的一干二净，无论自己的生活发生了什么事，脸上都要绽放出发自内心的微笑。他们的目标只有一个：让客人感到快乐，玩完了要觉得自己度过了有生以来最美好的时光。只要在“幕前”，迪斯尼的员工们就专心服务，让迪斯尼成为“世界上最快乐的地方”。

　　很多起步公司都只有寥寥无几的几个员工，觉得这个时候制定什么客户服务标准没有什么必要。当然，之后开始遇到问题时也不知道如何对待态度恶劣的员工。但是亡羊补牢为时未晚，考虑一下迪斯尼的方法吧。简单，有趣，而且非常奏效。

　　下面第二个宗旨良好的例子来自旅馆行业。每次在这家宾馆住宿，都觉得像是享受了女王般的待遇，每个人都乐于为我服务。这种对待顾客的员工是不是听起来非常不可思议？

　　他们的宗旨是：“女士先生们为女士先生们服务”。能猜出这是哪家宾馆了吗？对了，就是里兹大饭店（Ritz-Carlton）。为了灌输宗旨的重要性，宾馆的每位员工上岗前都要经过两天的专门培训。经过培训后，这条宗旨会灌输到每一位员工的心中，宗旨简单的总结了员工应该如何看待自己、如何看待客人。这条简简单单几个字表达出来的哲学信条，帮助里兹大饭店取得了巨大的成功。所以，想象一下宗旨能够为企业的成功做出多大的贡献吧！

　　现在想必大家都清楚了什么是宗旨，它能够为公司的成功注入多大的动力，所以我为你和你的员工一个任务吧：给员工一个星期的时间，思考公司的宗旨。一周后开一次专门的员工大会，大会的唯一主题就是讨论大家想出来的宗旨。大家一起开动脑筋，让员工想出的宗旨作为激发自己灵感的工具，最后制定自己的明确公司宗旨。相信我，只要你给他们机会，员工一定会给你带来各种意想不到的创意。

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