面临生气愤怒的客户时，很多人往往选择了错误的处理方式，只是推迟情况。更加糟糕的是，他们有时候还会处理的很糟糕。推迟并不能让问题消失：它只能导致两种后果。要不就是愤怒的客户最终自行决定情况不至于多糟，自己冷静了下来。要不就是客户非常生气，你收到的下一封客户信可能就是某种官方甚至是法律文件了。
现在，你可能会认为失去了一个不开心的客户没什么大不了的，其实不是。想想看，如果你和某家公司的合作非常满意，那么你很有可能会告知其他三个人。这种口头上的褒奖对于公司企业是非常重要的。但是，平均来说，不开心的客户通常会把情况告诉11个人。知道这对公司的伤害有多大了吧？如果你是独家经营着，你可能还会面临一个更大的风险，因为客户会通过法律的途径解决问题。
当然了，谁也不想深入虎穴，去面对愤怒的客户。但是，你必须要考虑这位客户的重要性，客户对你、对你的名声、对你的公司有着怎样的影响。大多数情况下，我敢说，勇敢地去面对愤怒的客户并尽快解决问题绝对是值得的。
这里我给大家提供面对并驱散别人的愤怒的九个步骤。大多数场合中它们都能够使用，主要是因为你给与了客户应有的注意。
1 立即承认对方的愤怒。忽略或者对别人的愤怒视而不见，只能是火上浇油。越快承认对方的愤怒越好。
2 让对方知道你很关心。告诉对方你已经了解了对方的愤怒。让对方知道你正在严肃处理这个情况。将对方提供的每个细节记录在案。
3 不要催促对方。要有耐性，要让对方自己去慢慢消气。不要扰乱对方、不要试图让对方闭嘴。很多情况下，最好的应对策略就是静静地倾听。对方最终都会慢慢冷静下来。有些时候，对方也会觉得自己有点小题大做，并感到尴尬。这个时候他们应该就会接受你提出的任何解决方案。
4 保持冷静。很多愤怒的人会说一些口不择言的话，要学着淡忘，如果你觉得必要的话，事后你可以重新思量这些话。
5 提问题。你的目标就是找出能够改正错误的具体做法。尽量询问详细的信息以及导致问题的原因，不要只找出对方火气的排气口就草草了之。
6 让对方提出解决方案。这里可以了解客户的合理之处。到达这个步骤时，对方的怒气应该已经降了下来，可以理性地讨论这个问题了。如果客户怒气还没消，那么你现在要安排一个专门的会议来提出一个合理的解决方案。让对方来挑选合适的时间。
7 达成一致的解决方案。了解整个事件之后，你就必须要采取某种行动来缓解这件事情。提出一些具体的解决条款。首先一定要让对方感到满意，感到放松。这个时候就不要再为鸡毛蒜皮的小事争论了。
8 达成日程安排上的一致。达成了一致的解决方案之后，就要商讨一个具体的日程安排来具体实行这个解决方案。找出一个自己能够应对的合理的时间。这里最大的失误就是答应做一些自己其实做不到的事情。如果你真答应了，那就准备好再迎接一次客户的盛怒吧。
9 完成这项日程安排。要将这件事作为优先处理的事情。你已经取得了客户的第二次机会，因此一定要确保不要再次搞砸了。只要在这个问题上让客户得到满意，那么你就能赢得下次服务客户的机会，只要你让客户满意，他们一定会告诉自己身边的人，说你的办事方式有多好，这样也许你还会赢得更多客户。
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